Remote Technical Support Engineering Manager

Job Title

Remote Technical Support Engineering Manager

Job Description

As the Remote Technical Support Engineering Manager, you will have x2 important roles, which includes being a hands-on technical expert who can provide technical support. The 2nd aspect of the role is being a manager and leading the technical support team.

As a Technical Expert for the Hospital Patient Monitoring (HPM) modality, you will be responsible for providing advanced technical support through remote diagnostics and on-site assistance to both internal and external customers, as well as field partners.

You will take ownership of technical escalations, working with our factories to ensure timely resolution, including the delivery of patches within agreed deadlines, while prioritizing customer needs. Additionally, you will represent France within the European Community, ensuring alignment and consistency across regions.

As a manager, you will manage the Remote Technician Team, and the Technical Support Team dedicated to monitoring equipment (HPM). Your leadership will guide these teams in meeting customer and technical manager’s needs for corrective maintenance. You will ensure that your team is properly trained and equipped with the tools necessary to deliver high-quality remote support, playing a key role in enhancing the customer experience while fulfilling contractual commitments.

Your role:

• Provide technical support to both field and remote teams.
• Oversee technical escalations with the factory to ensure timely resolution.
• Lead and manage a team of technicians who are currently achieving a remote resolution rate of 93% and a customer NPS of 72.
• Your team will handle 12,000 customer inquiries annually, ensuring first-time correct diagnoses and optimized care for customers. You will manage 7 remote service engineers and 2 technical support engineers.
• Foster collaboration between your team and other departments, including quotation, logistics, planning, repair workshops, field technicians, and the European Service Operations Center experts.
• Drive the implementation of the Remote Philips Strategy to ensure ongoing improvement and service excellence.
• Lead a dynamic, professional team within a medical company that is dedicated to improving patients’ lives.

Qualifications:

• Strong technical knowledge in Patient Monitoring modalities.
• Proven experience in team management and leadership.
• Excellent interpersonal and communication skills.
• Proficient in English communication (both written and spoken).
• Ability to listen to and understand customer needs.
• Strong problem-solving skills and a solutions-focused mindset.

About Philips

We are a health technology company. We built our entire company around the belief that every human matters, and we won’t stop until everybody everywhere has access to the quality healthcare that we all deserve. Do the work of your life to help the lives of others.

• Learn more about our business.
• Discover our rich and exciting history.
• Learn more about our purpose.

If you’re interested in this role and have many, but not all, of the experiences needed, we encourage you to apply. You may still be the right candidate for this or other opportunities at Philips. Learn more about our commitment to diversity and inclusion here.

#LI-EU

#Paris-jobs

En tant que Responsable du Support Technique & Ingénierie à Distance, vous assumerez deux rôles importants. Le premier rôle consiste à être un expert technique sur le terrain, capable de fournir un support technique. Le deuxième aspect du rôle est celui de gestionnaire, où vous serez chargé de diriger l’équipe de support technique.

Expert technique dans la modalité HPM (Hospital Patient Monitoring), vous fournissez une assistance technique par le biais d’un diagnostic à distance et d’une assistance sur site aux clients internes et externes ainsi qu’aux partenaires sur le terrain.

Votre haut niveau de connaissances techniques et l’utilisation des dernières technologies d’accès à distance et la connaissance des produits vous travailler en collaboration avec nos usines pour soutenir les 30 ingénieurs terrain et 7 ingénieurs remote

Vous initialisez et faites le suivi des escalades techniques avec nos usines pour obtenir et communiquer les correctifs dans des délais acceptables tout en tenant compte des priorités clients.

Vous êtes représentant de la France dans la communauté Européenne.

Vous êtes également le manager direct de l’équipe des techniciens à distance (remote) et de l’équipe des supports techniques pour les équipements de monitorage (HPM).

Vous soutenez l’équipe pour leur permettre de répondre aux besoins des clients et des responsables techniques dans le cadre des maintenances correctives.

Vous vous assurerez que l’équipe est bien formée et qu’elle dispose des bons outils. Vous servirez les hôpitaux et les patients de la manière la plus efficace possible via l’assistance à distance et vous êtes donc un acteur majeur de l’expérience client tout en vous assurant de délivrer un service en cohérence avec les engagements contractuels.

Votre rôle :

• Fournir un support technique aux équipes de terrain et à distance.
• Superviser les escalades techniques avec l’usine pour garantir une résolution rapide.
• Diriger et gérer une équipe de techniciens qui atteint actuellement un taux de résolution à distance de 93 % et un NPS client de 72.
• Votre équipe traitera 12 000 demandes clients par an, garantissant un diagnostic correct dès la première intervention et un soin optimisé pour les clients. Vous gérerez 7 ingénieurs de service à distance et 2 ingénieurs de support technique.
• Favoriser la collaboration entre votre équipe et d’autres départements, tels que les devis, la logistique, la planification, les ateliers de réparation, les techniciens sur le terrain et les experts du European Service Operations Center.
• Mettre en œuvre la stratégie Remote Philips pour assurer une amélioration continue et l’excellence du service.
• Diriger une équipe dynamique et professionnelle au sein d’une entreprise médicale dédiée à l’amélioration de la vie des patients.

Qualifications :

• Solide expertise technique dans les modalités de Surveillance des Patients.
• Expérience avérée en gestion d’équipe et leadership.
• Excellentes compétences interpersonnelles et en communication.
• Maîtrise de l’anglais (écrit et oral).
• Capacité d’écoute et de compréhension des besoins des clients.
• Compétences en résolution de problèmes et une approche orientée solutions.

À propos de Philips

Nous sommes une entreprise de technologie de la santé. Nous avons construit toute notre entreprise autour de la conviction que chaque être humain compte, et nous ne nous arrêterons pas tant que tout le monde, partout dans le monde, n’aura pas accès aux soins de santé de qualité que nous méritons tous. Donner du sens au travail de votre vie pour aider la vie des autres.

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Si ce poste vous intéresse et que vous possédez de nombreuses expériences nécessaires, mais pas toutes, nous vous encourageons à postuler. Vous êtes peut-être toujours le bon candidat pour cette opportunité ou pour d’autres opportunités chez Philips. Apprenez-en davantage sur notre engagement envers la diversité et l’inclusion ici.

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